Olemme jo kohta kymmenen vuoden ajan puhuneet ylivertaisen asiakaskokemuksen puolesta ja saaneet työksemme olla mukana erilaisten suomalaisyritysten matkalla kohti tätä tavoitetta. Mitä näiden kymmenen vuoden aikana on tapahtunut ja minkälaisia tiikerinloikkia on saatu aikaan?
Suomi on usein yhden totuuden maa. Markkina on kovin pieni, ja kun jossain risahtaa, lähdetään helposti joukolla tutkimaan ja kääntelemään juuri tätä yhtä asiaa. Eikä se välttämättä huono ilmiö ole, jos tällaisen toiminnan tuloksena useampikin yritys lähtee laittamaan vinksallaan ollutta asiaa kuntoon.
Viime vuosina pääpuheenaihe on ollut vastuullisuus ja ESG. Yrityksissä on laitettu prosesseja kuntoon ja korjattu asioita, jotka heikentävät vastuullisen yrityskansalaisen mielikuvaa. Tänä vuonna fokukseen on lopultakin noussut AI: tästä puhutaan joka puolella ja kaikki liikenevä raha laitetaan henkilöstön osaamisen kehittämiseen tämän uuden ja epävarmuutta lisäävän asian äärellä. Henkilöstön oppiminen on hyvä asia, mutta siitä ei saada ansaittua hyötyä, ellei yrityksen johdolla ole osaamista ja vahvaa visiota AI:n hyödyntämiseksi liiketoiminnan petraamisessa.
Entä asiakaskokemus? Mitä sille ja sen kuntoonlaittamiselle kuuluu tämän päivän suomalaisissa yrityksissä? Ja miten AI liittyy aiheeseen? Tässä muutama nosto omien havaintojen perusteella. Välillä olen vetänyt mutkia suoremmiksi - vaihtelua toki on havaittavissa esim. eri toimialoilla, erikokoisissa yrityksissä ja ennen kaikkea yritysten digitaalisen kehittyneisyyden pohjalta.
Palveluita on viety yhä digitaalisemmiksi ja on hyvä, että digitaalisia alustoja ja asiointikanavia on kehitetty. Asiakkaalle tämä toivottavasti näkyy helppokäyttöisyytenä, nopeutena ja hyvänä saavutettavuutena. Asiakkaiden käyttäytymisestä saadaan digipalveluiden kautta paljon tietoa, jota toivottavasti myös järjestelmällisesti hyödynnetään asiakaskokemuksen parantamiseksi entisestään. Heikkoutena tässä on se, että tehostamisen toivossa henkilökohtaiset palvelukanavat on huolellisesti piilotettu asiakkailta. Kun asiakkaalla onkin niin visainen ongelma, että sitä ei digipalvelussa ole osattu ennakoida, jää hän todellisuudessa yksin selvittelemään pulmaansa. Tai joutuu maksamaan asian ratkomisesta maltaita ruuhkaiseen puhelinpalveluun jonottaessaan.
Personointi on mennyt yritysten palveluissa eteenpäin, kun asiakkaista on saatavilla yhä enemmän dataa. Tästä hyvänä esimerkkinä toimivat pankit ja teleoperaattorit, jotka jo tietävät asiakkaistaan paljon ja myös pyrkivät hyödyntämään tätä tietoa. Asiakas toki arvostaa sitä, että yritys tuntee hänen toimintansa, eikä kaikkea tarvitse aina selittää alusta alkaen. Silti personoinnin fokuksessa vieläkin tuntuu olevan osuvien tarjousten tekeminen, joka voi mennä nappiin (iPhonen ostajalle tarjotaan malliin sopivia suojakuoria) tai metsään (iPhonen vastikään ostaneelle tarjotaan heti uutta mallia). Personoinnin tavoitteena pitäisi olla, että asiakas tuntee itsensä tunnistetuksi ja arvostetuksi ja että yritys ymmärtää, mitä hän tarvitsee. Ei se, että asiakkaalle tuputetaan ostohistorian perusteella yhä enemmän tuotetta tai palvelua. Tunnistamisen ja personoinnin pointtina pitäisi olla, että asiakkaan tilanteesta saadaan nopea kokonaiskuva esimerkiksi asiakaspalvelutilanteissa, mukaanlukien asiakassuhteen onnistumiset ja kitkakohdat. Tässä väitän, että suomalaiset yritykset ovat yleensä edenneet systeemin toimivuus edellä, henkilökohtaisuuden jäädessä vähän jalkoihin.
Monikanavaisuus on nykyään jo aika normaalia ja asiakkaat voivat valita itselleen mieluisimman kanavan, jossa asioida. Silti meillä on vielä tekemistä siinä, että nämä eri kanavat myös keskustelisivat keskenään, jolloin asiointia voisi vaikka saumattomasti jatkaa jossain muussa kanavassa, kuin missä sen aloitti (esim. netti - kivijalka - netti -ketjussa). Usein haasteeksi muodostuu sekin, että yritykset joko tietoisesti tai tahtomattaan ajavat asiakkaita esim. digitaalisiin palveluihin, samalla vähentäen resursseja vaikka puhelinpalvelusta. Seurauksena on, että palvelun laatu voi vaihdella paljonkin kanavasta toiseen siirryttäessä.
Entä miten AI:n avulla toivottavasti voidaan kehittää asiakaskokemusta vielä paremmaksi? Esimerkkejä:
Personointi paranee, kun AIn avulla voidaan louhia isoja määriä asiakasdataa ja hyödyntää sitä yhä yksilöllisempien kokemuksien tarjoamiseen. Tässä piilee hyvä mahdollisuus päästä personoiduista tarjouksista eteenpäin ja koettaa ennakoida sen sijaan, että katsotaan pelkästään peruutuspeiliin.
Chatbotit ja virtuaaliassistentit: edellyttäen, että ne oppivat nykyistä paremmin tajuamaan asiakkaiden tapaa ilmaista itseään ja että niille on opetettu myös niiden hankalimpien ongelmien ratkomista.
Tiedon ja asiakaspalautteen analysointi, jäsentäminen ja parempi hyödyntäminen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Nopeampi puuttuminen kitkaa aiheuttaviin kohtiin asiakkaan polulla, kun ne osuvat nykyistä nopeammin tutkaan ja niiden merkitys isossa kuvassa ymmärretään paremmin. Liiketoimintaan ja asiakaskokemukseen vaikuttavien trendien hahmottaminen datasta päätöksenteon tueksi helpottuu ja nopeutuu.
Ennakoiva palvelu - kun AI huomaa, että asiakas on joutumassa umpikujaan esim. digitaalisissa palveluissa ja auttaa takaisin oikeille jäljille
Pelin ratkaisee silti lopulta yrityksen tasapainottelu asiakastyytyväisyyttä ja -sitoutumista tukevan toiminnan ja liiketoiminnan tehostamisen ja kustannustehokkuuden välillä. Kokonaan asiakaskokemusta tuskin kannattaa laskea AI:n hartioille, sen sijaan tekoälyn rooli ongelmien ja trendien tunnistamisessa ja asiakkaiden auttamisessa on kiistatta tärkeä jo nyt ja varmasti vielä suurempi tulevaisuudessa. Valinnat tekee sitten yrityksen omistaja, hallitus ja operatiivinen johto.
Comentarios